カフェで顧客管理する方法とは？導入のメリットやシステムの選び方も解説
新規顧客の獲得はもちろん、リピーターを育成し、安定した経営基盤を築くためには、効果的な顧客管理が不可欠です。
とはいえ、「顧客管理」と聞くと、複雑なシステムや多大なコストを想像し、尻込みしてしまうカフェオーナーも多いでしょう。
この記事では、具体的な顧客管理方法を解説します。
カフェに最適な顧客管理システムの導入メリットや選び方も紹介しますので、自店舗に適したツールを検討する参考にしてください。
カフェの顧客管理方法
顧客管理には、さまざまな方法があります。
特に、デジタルツールを活用した顧客管理は、データに基づいた効率的な運営が可能になるでしょう。
ここでは、代表的な顧客管理方法を解説します。
Excel（エクセル）
Excel（エクセル）は、コストを抑えて手軽に始められる顧客管理方法です。
PCなどで記載する以外にも、テンプレートを作成して手書きで管理する方法があります。
Microsoft（マイクロソフト）では、顧客管理表のテンプレートも用意されており、すぐに活用を始められるでしょう。
ただし、Excelでの顧客管理は記入にかかる手間が生じるうえ、業務が属人化しやすい特徴があります。
業務効率が下がったり、ミスを生じやすかったりなどの懸念点もあります。
Excelでの顧客管理を試してみたい方は、以下の記事もご覧ください。
作り方や便利な機能についても解説しています。
Excel（エクセル）で顧客管理する方法とは？作り方や便利な機能を紹介
POSレジシステム
POSレジシステムは、売上管理だけでなく、顧客の購買履歴や属性情報などを記録・分析でき、カフェの顧客管理に役立つツールです。
日報の作成などを待たずに、単品ごとの売上・在庫情報を確認できます。
商品の在庫状況もリアルタイムで把握できるため、在庫管理やスピーディーな経営判断にも役立てられるでしょう。
機能例は、以下のとおりです。
- デジタル会員証の作成
- 購買履歴の自動集計、照会
- 顧客情報の抽出
- 客層別の売上分析
- ポイント管理
- 外部システムとの連携など
以下の記事でも詳しく解説していますので、あわせて参考にしてください。
POSシステムとは？仕組みや導入するメリット・デメリット、選び方を簡単に解説
予約管理システム
予約管理システムとは、店舗が予約を受け付ける際に利用するシステムです。
電話やメール、Webサイトなど複数の方法で予約を受け付けている場合に、予約対応業務を効率化できます。
予約管理システムには、予約受付のほか、以下の機能が搭載されています。
- 顧客情報の管理、分析
- オンライン決済
- リアルタイムでの空き状況確認
予約の重複やミスを防止できるうえ、顧客データの分析でパーソナライズされたサービスの提供につなげられるでしょう。
LINE公式アカウント
LINE公式アカウントは、チャット機能により顧客情報を取得、管理できます。
チャット機能内には、以下4つの保存先が用意されています。
| 保存先 | 使い方 |
|---|---|
| 友だち名 | 管理しやすい名前に変更できる ※変更しても顧客へ通知されない |
| タグ | LINEで一斉送信するときに絞り込める |
| 担当者 | 管理権限があるメンバーを選択できる |
| ノート | 顧客の特徴や好みなど、追加したい内容をメモできる |
セグメント配信や絞り込み機能などが活用可能です。
CRMシステム
CRM（顧客関係管理）システムとは、顧客情報や顧客とのやりとりを一元管理し、顧客との関係構築・維持、利益の向上を目指すシステムです。
基本的な機能は、以下のとおりです。
- 顧客情報管理
- 問い合わせ管理
- 顧客データ分析
- メール配信
CRMシステムについては、以下の記事で詳しく解説しています。
CRM（顧客管理システム）とは？基本機能や導入メリットをわかりやすく解説
カフェでCRM（顧客管理）システムを導入するメリット
カフェにCRM（顧客管理）システムを導入すると、売上アップや顧客満足度の向上、業務効率化などのメリットが得られます。
詳しく解説します。
売上アップ
CRM（顧客管理）システムにより顧客の好みや来店頻度を把握できるため、効果的なキャンペーンを実施できます。
顧客に合わせたクーポン配信や新商品情報の発信で来店を促進し、売上アップに貢献します。
顧客満足度の向上
CRM（顧客管理）システムは、顧客の誕生日に特別なクーポンを贈ったり、過去の注文履歴に基づいたおすすめ商品を提案したりできます。
顧客一人ひとりに合わせたパーソナルなサービスは、顧客満足度を高め、リピーター獲得につなげられるでしょう。
業務効率化
紙のポイントカードの管理や顧客情報の入力作業を自動化することで、スタッフの負担を軽減しつつ、ほかの業務に時間を割けるようになります。
また、データ分析機能により、売上推移や顧客動向を簡単に把握できるようになり、経営判断のスピードアップにも貢献します。
コスト削減
CRM（顧客管理）システムの活用は、効果的な販促活動につなげられるため、無駄な広告費を削減できます。
また、在庫管理も最適化でき、食材ロスを減らすことが可能です。
優良顧客の育成
来店頻度や購入金額などのデータから優良顧客を特定し、特別なサービスや特典を提供すると、より深い関係を構築できます。
優良顧客の育成は、長期的な売上安定につながります。
カフェに適したCRM（顧客管理）システムの選び方
カフェ経営を効率化し、顧客満足度を高めるためには、適切なCRM（顧客管理）システムを選ぶことが重要です。
システムを選ぶ際には、カフェの規模や機能、コスト、導入後のサポート体制を考慮しましょう。
それぞれ解説します。
規模に合わせて選ぶ
カフェの規模に適したCRM（顧客管理）システムを選ぶと、費用対効果の最大化を図れます。
たとえば、小規模なカフェの場合、高機能なシステムはオーバースペックになりやすく、費用負担も大きくなってしまいます。
小規模カフェは顧客との距離が近いため、顧客情報を詳細に記録できるツールや、顧客とのコミュニケーションツールを活用すると効果的です。
一方、大規模なカフェは顧客数が多いため、シンプルな顧客管理システムでは対応しきれず、顧客データの分析やマーケティング施策の実行が難しくなります。
多店舗間の顧客データの一元管理や、高度な分析機能を備えたシステムを導入すると、精度の高い顧客管理を実現できます。
機能性で選ぶ
カフェ向けのCRM（顧客管理）システムを選ぶ際は、以下のような基本機能が備わっているかをチェックすることが重要です。
| 必須の基本機能 | ・顧客情報の管理（氏名、住所、電話番号、年齢、性別） ・来店履歴、予約履歴の記録 ・注文履歴の管理 ・クーポン配信と利用状況の把握 ・問い合わせ履歴の保存 |
| あると便利な追加機能 | ・顧客へのダイレクトメッセージ配信 ・売上データの分析 ・来店予測分析 ・シフト管理との連携 |
特に重要なのは、スタッフが使いやすい操作性をもっているかという点です。
スマートフォンやタブレット端末で、簡単に操作できるか確認するとよいでしょう。
また、キャンペーンメッセージの作成や特典企画の立案などを簡単におこなえる機能があると、より効果的な顧客管理につなげられます。
コストで選ぶ
CRM（顧客管理）システムの導入を検討するときには、初期費用と継続費用の両面から予算を検討することが大切です。
システム導入にかかるおもなコストの例は、以下のとおりです。
| 初期費用 | ・システム導入費 ・端末購入費 ・スタッフ研修費など |
| 継続費用 | ・システム利用料 ・通信費 ・保守サポート費など |
クラウド型の顧客管理サービスを選ぶと、コストを抑えやすくなります。
また、導入後の運用コストも考慮しなければなりません。
スタッフの教育時間やキャンペーン施策の企画・運営にかかる人件費なども見込んでおく必要があります。
導入後のサポート体制で選ぶ
導入後のサポート体制は、カフェ経営の継続的な成功に大きく影響します。
以下のポイントに注目して選びましょう。
- トラブル発生時の対応時間と方法
- 操作方法の研修プログラムの有無
- システムアップデート時のフォロー体制
- マニュアルやFAQの充実度
「24時間365日問い合わせ対応できる」「オンライン研修の実施がある」「担当スタッフにいつでも運用相談できる」「定期的にシステム活用方法の提案が受けられる」などといったサポート体制が理想的といえます。
顧客管理で持続可能なカフェ経営を目指そう
カフェで顧客管理する方法にはさまざまありますが、持続可能な経営を目指すには、CRM（顧客管理）システムの導入がおすすめです。
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