カフェのリピート率を改善するには？顧客満足度を高める7つのポイント
コーヒーチェーン店が席巻する現代において、独立系カフェが生き残るためには、単なる飲食の提供を超えた価値創造が求められます。
この記事では、カフェのリピート率を改善させるための7つの施策と、顧客育成プログラムについて詳しく解説します。
具体的なアクションプランを確認しましょう。
カフェ業界におけるリピート率改善の重要性
近年、カフェ業界では、セルフサービス型店舗の急増やコンビニ店頭でのコーヒー販売の拡大、動物カフェ・メイド喫茶といったコンセプトカフェの出現など、競争が激化しています。
個人経営のカフェは、新規顧客の獲得だけでなく、既存顧客のリピート率向上が成功の鍵となります。
多くのカフェが存在するなかでリピーターを獲得し、安定した経営基盤を築くためには、他店との差別化を図り、顧客にとって特別な存在となることが重要です。
顧客のニーズを的確に捉えられると、持続可能なカフェ経営を実現できるでしょう。
カフェのリピート率改善に関わる顧客満足度の指標
カフェのリピート率改善には、顧客満足度を高めることが重要です。
顧客満足度を高めるには、顧客がカフェでどのような体験を求めているのかを理解する必要があります。
おもな指標を解説します。
コーヒー品質の一貫性
カフェで常に一定の高品質なコーヒーを提供すると、顧客の信頼獲得につながり、リピート率向上が期待できます。
厚生労働省の「今日から実践！収益力の向上に向けた取組みのヒント 喫茶店営業編」によると、行きつけの店がある人は46.3％であり、リピーターとなる理由として以下があげられています。
- 行きやすい場所にあるから（56.3％）
- 価格が手頃だから（42.9％）
- 味・品質がよいから（40.0％）
4割もの人が味・品質を重要視していることがわかります。
コーヒーの品質維持には、豆の選択・焙煎・ブレンド・淹れ方など、さまざまな要素が関わってきます。
これらの要素を一定に保つことが、品質維持の第一歩です。
居心地の良さ
顧客が快適に過ごせる空間を提供できると、滞在時間が延び、カフェへの愛着が深まることで再来店につながります。
居心地の良さを高めるためには、以下のような要素を整えることが大切です。
- 空間デザイン
- 清潔感
- サービス
- 接客
これらの要素を総合的に考慮し、顧客にとって快適な空間を提供しましょう。
たとえば、無料Wi-Fiの提供や電源の設置は、顧客が作業や勉強をしやすい環境を提供し、滞在時間を伸ばす効果が期待できます。
スタッフとの関係性構築
スタッフとの関係性が良好であれば居心地の良さを感じ、リピート率改善につながりやすくなります。
たとえば、以下の接客方法が効果的です。
- 笑顔の挨拶で好印象を与え、親しみやすさを演出する
- 名前を覚えて特別感を与え、顧客との距離を縮める
- 会話を楽しみ、コミュニケーションを通じて信頼関係を構築する
- 好みを記憶し、個別対応で顧客満足度を高める
- 適切な距離感を保ち、心地良い空間を提供する
顧客との良好な関係を築くためには、一方的な接客ではなく、顧客のニーズに合わせた対応を心がけなければなりません。
たとえば、自然な流れにそって名前で呼びかける、会話の中で好みを記憶しておき、次回の来店時に合わせた提案をするなど、顧客一人ひとりに寄り添った接客をするのがよいでしょう。
新規顧客にはカフェの雰囲気やメニューについて丁寧に説明するなど、安心感を与えられるように努めることが大切です。
カフェのリピーターが増えない原因については、以下の記事で解説しています。
あわせてご覧ください。
カフェのリピーターが増えない原因は？リピート率を上げるコツを解説
カフェのリピート率改善に役立つ7つの施策
カフェのリピート率を上げるためには、顧客満足度を高めるためのさまざまな施策が必要です。
おすすめの施策を詳しく解説します。
バリスタの技術向上とストーリー性
カフェにおけるバリスタは、コーヒーを提供するだけでなく、顧客体験を向上させる重要な役割を担っています。
技術向上とストーリー性を意識すると、顧客満足度を高め、リピート率向上につなげられます。
バリスタに必要な技術の例は、以下のとおりです。
- コーヒーの風味を引き出し、好みに合わせた一杯を提供できる抽出技術
- 視覚的な楽しさを提供し、特別な一杯を演出できるラテアートスキル
- 顧客との会話のきっかけを作り、深い関係性を築ける接客スキル
ストーリー性は、バリスタ自身のことや提供するコーヒー豆について、顧客にいつでも伝えられるよう明確に把握しておく必要があります。
コーヒー豆の産地や農園の情報、生産者のこだわりなどを伝えると、コーヒーへの理解を深め、顧客の興味関心を高められます。
また、バリスタがコーヒーに興味をもったきっかけや生産地を訪れた経験などを語れると、顧客の興味や共感を生み出し、特別なコーヒー体験を提供できるでしょう。
これらの要素が組み合わさると、カフェは単にコーヒーを飲む場所ではなく、特別な体験を提供する場所へと変わります。
顧客は、高品質なコーヒーとバリスタとのコミュニケーション、ストーリーに魅力を感じ、リピーターになる可能性が高まります。
豆の品質管理とメニュー開発
カフェで提供するコーヒーの品質は、顧客満足度に直結する重要な要素であるため、豆の品質管理を徹底するとともに、魅力的なメニュー開発をおこなう必要があります。
産地・品種・精製方法などを考慮して高品質な生豆を選び、仕入れ後は適切な環境で保管して鮮度を保つことが重要です。
メニュー開発については、以下のように季節感を意識したメニューで、顧客に新鮮な驚きと喜びを提供しましょう。
| 季節 | メニュー例 |
|---|---|
| 春 | 桜フレーバーラテ、苺のデザート |
| 夏 | 水出しコーヒー、トロピカルフルーツのジュース |
| 秋 | パンプキンラテ、栗のスイーツ |
| 冬 | ホットチョコレート、ジンジャーブレッドラテ |
定番メニューに加え、期間限定のスペシャルティコーヒーを提供するのもおすすめです。
スペシャルティコーヒーは高品質で希少性が高いため、顧客の好奇心を刺激し、特別な体験を提供できます。
メニュー開発にあたっては、顧客のニーズを把握することも重要です。
アンケートやSNSを通じて顧客の意見を収集し、メニュー開発に反映させると、顧客満足度を高められます。
インスタ映えする空間演出
近年、SNSの影響力は大きく、特にInstagramは、写真や動画を通じてカフェの魅力を伝える強力なツールです。
Instagramは若年層がメインではありますが、利用者数も多く、幅広い年代に利用されています。
工夫するポイントは、以下のとおりです。
- カフェ全体のコンセプト設定を統一する
- 視覚的にアクセントとなる壁面の装飾を検討する
- テーブルや椅子、照明器具、食器など、細部までこだわる
- 自然光を効果的に取り入れる
- 季節に合わせた装飾やイベントに合わせたディスプレイを取り入れる
前提として、ターゲット層を明確にし、彼らがどのような写真を撮りたくなる空間かを想像することが大切です。
また、テーブルや椅子、食器などのアイテムは、写真に写り込むことでカフェ全体の雰囲気を演出する重要な要素となります。
統一感のあるデザインや色使いを意識すると、より洗練された印象を与えることが可能です。
季節に合わせて装飾を変える方法も、顧客に新鮮な印象を与え、リピート来店を促す効果が期待できます。
常に新しい空間を創造すると、SNSでの拡散も促進されるでしょう。
テイクアウトメニューの充実
カフェのテイクアウト需要は大きく、コンビニエンスストアのコーヒーマシーンの利用は、増加が2割を超えています。
テイクアウト需要を取り込むと、リピート率の改善につながるでしょう。
テイクアウトメニューを充実させるには、以下3つのポイントが重要です。
- 提供スピード
- 持ち運びやすさ
- メニュー構成
待ち時間の短縮は、顧客満足度に直結します。
注文から商品提供までの時間を短縮するために、オペレーションの効率化やモバイルオーダーシステム導入などの方法があります。
また、こぼれにくさや型崩れのしにくさは、テイクアウト商品において重要な要素です。
ドリンクの蓋の密閉性を高める、フードの容器を工夫するなど、持ち運びやすさに配慮が必要です。
あわせて、顧客の購買意欲を高めるために、テイクアウト限定メニューも開発しましょう。
たとえば、自宅で手軽にカフェ気分を味わえるセットメニューや、ピクニックに最適なメニューなども考えられます。
モーニング・ランチの特典設計
カフェにおけるモーニングとランチの時間帯は、リピート率向上の鍵となる重要な時間帯です。
この時間帯を戦略的に活用すると、リピート率の改善につなげられます。
モーニングとランチの時間帯は、以下のようにそれぞれに適した特典を設計することが重要です。
| 時間帯 | 特典例 |
|---|---|
| モーニング | ドリンクとセットでトースト無料、特定のコーヒー割引 |
| ランチ | ランチセット割引、サラダ・スープバー無料 |
これらの特典は一例であり、カフェの立地や顧客層に合わせて柔軟に変更することが重要です。
また、季節限定のメニューやキャンペーンなどを実施すると、顧客の興味関心を高め、来店頻度を向上させられる可能性があります。
コーヒー講座やイベントの開催
コーヒー好きが集まるカフェだからこそできるコーヒー講座やイベント開催は、リピート率の改善に効果的な施策です。
コーヒーの知識や淹れ方を学ぶ講座は、コーヒー愛好家にとって魅力的なコンテンツです。
また、イベントを通じてカフェの雰囲気やバリスタの人柄に触れることで、顧客との良好な関係構築につながります。
イベント内容は、季節のコーヒー豆の飲み比べ会や、バリスタによる抽出デモンストレーション、コーヒーに合うスイーツとのペアリングイベントなど、多様な企画が考えられます。
サブスクリプションサービスの導入
カフェ経営におけるサブスクリプションサービス導入は、顧客の囲い込みと安定的な収益確保に効果的です。
カフェのサブスクリプションサービスは、一定の料金を支払うと、コーヒー飲み放題になったり、1回の来店につきコーヒー1杯やサイドメニューの割引を受けられたりなど、さまざまなバリエーションで提供できます。
顧客は定額料金でさまざまな特典を受けられるため、来店頻度が向上し、カフェへの愛着が深まります。
店舗側は事前に収益を見込めるため、経営の安定化につながるでしょう。
カフェ向けリピーター育成プログラム
カフェのリピート率を高めるには、顧客を優遇するシステムの導入がおすすめです。
顧客の来店頻度を高める施策の例を紹介します。
豆の定期購入システム
豆の定期購入システムは、さまざまな産地の豆や焙煎方法の豆を、定期購入の登録者に自宅配送するシステムです。
割引や送料無料などの特典を付けると、顧客の継続利用を促進できます。
定期的な豆の購入で、顧客はカフェのブランドに対し、より親近感をもちやすくなるでしょう。
コーヒーパスポートの活用
来店ごとにスタンプを押すコーヒーパスポートを導入し、一定数貯まると特典を提供します。
10杯飲むと1杯無料、全種類のコーヒーを制覇するとオリジナルグッズプレゼントなど、顧客のモチベーションを高める工夫が大切です。
会員限定メニューの提供
会員登録した顧客限定で、スペシャルティコーヒーやデザートを提供します。
会員限定メニューは、カフェへの特別なつながりを感じさせ、顧客の来店意欲を高めます。
顧客の好みに合わせた会員限定メニューを用意すると、さらなる満足度向上につなげられるでしょう。
持続可能なカフェ経営の実現に向けてリピート率改善を図ろう
カフェのリピート率を改善するには、顧客満足度を高めることが大切です。
顧客満足度は、コーヒーの品質やサービス、雰囲気など、さまざまな要素から構成されます。
顧客ニーズを的確に捉えて質の高いサービスを提供し、顧客ロイヤリティを高めましょう。
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