リピーター獲得事例5社に学ぶ！顧客維持率アップの秘訣と実践的アプローチ
近年のビジネスにおいては、新規顧客の獲得に加え、リピーターを増やして顧客維持率を高めることが重要視されています。
商品やサービスに満足しているリピーターを獲得すると、新規顧客に比べて購買率が高くなり、収益アップにつながりやすくなるでしょう。
この記事では、実際にリピーター獲得に成功している企業5社の事例を参考に、顧客維持率アップの秘訣を探ります。
顧客のニーズが多様化する現代において、効果的なリピーター獲得施策を実行することは容易ではありません。
ぜひ、自社のマーケティング戦略に、今回の記事を役立ててください。
リピーターを獲得した成功事例に共通する3つの要素
リピーターを獲得できている企業には、以下3つの要素が共通しています。
- 徹底した顧客理解
- 一貫したブランド体験の提供
- 効果的なコミュニケーション戦略
それぞれ解説するので、自社のリピーター獲得戦略のヒントとして役立ててください。
1.徹底した顧客理解
リピーター獲得を目指すうえで、前提にあるのが徹底した顧客理解です。
顧客を理解することは、求められている製品やサービス、役に立つ情報提供を通して、顧客との良好な関係を築き、維持していくための重要な取り組みです。
現代では、顧客は情報を選択したうえで取得できるようになっているうえ、一人ひとりのライフスタイルや好みも多様化してきています。
顧客一人ひとりのニーズや行動を深く理解し、きめ細やかなサービスを提供できると、顧客満足度を高められます。
結果として、長期的な関係のなかで得られる利益「LTV（顧客生涯価値）」向上につなげられるようになるでしょう。
2.一貫したブランド体験の提供
ブランド体験とは、顧客が企業と接触するあらゆる場面における、印象や感情の総体のことです。
顧客は、Webサイト・実店舗・製品パッケージ・カスタマーサービスなど、さまざまなチャネルを通じて企業と接点をもっています。
どの接点においても一貫したブランドメッセージや価値観、体験を提供できると、企業は以下のようなメリットが得られます。
- 企業ブランドへの理解が深まる
- 安心感と信頼感が高まる
- 企業ブランドへの愛着が強まる
結果として、リピーターを獲得しやすくなるでしょう。
たとえば、ある企業ブランドが「サステナビリティ」を重視しているとします。
この場合、製品に環境に配慮した素材を使用するだけでなく、店舗のデザインや包装材にもリサイクル素材を取り入れたり、サステナビリティに関する情報を積極的に発信したりすると、一貫したブランド体験が提供できます。
一貫したブランド体験は、顧客の期待に応え、企業ブランドへの信頼とロイヤルティを築くうえで重要な取り組みです。
自社の強みや特徴、売り出したいメッセージを捉えなおしてみると、その先の戦略につなげられます。
3.効果的なコミュニケーション戦略
顧客との良好な関係を築き、リピーターになってもらうために、企業はさまざまな方法で積極的にコミュニケーションを取っていくことが重要です。
たとえば、以下のような手段が考えられます。
- SNS運用
- メルマガ配信
- リピーター特典の提供
- ECサイト改善
- メッセージカードやクーポンなどの同梱配布
これらのようなツールを使い分けながら、顧客との接点を増やしてエンゲージメントを高められると、リピーター獲得につながりやすくなります。
顧客との良好な関係は、一朝一夕に築けるものではありません。
企業は長期的な視点をもって、継続的にコミュニケーション戦略に取り組んでいく必要があります。
成功企業5社のリピーター獲得戦略の事例
ここでは、顧客を惹きつけ、リピーター獲得に成功している企業5社の事例を紹介します。
具体的な事例を通して、顧客維持率向上のためのヒントを探っていきましょう。
1.UNIQLO
世界中に店舗を展開するアパレルブランドUNIQLOは、顧客の声に応え、リピーター獲得に成功している企業です。
過去には「ユニクロの悪口言って100万円」という、参加者がユニクロの製品やサービスに対する悪口を投稿する企画を開催しています。
このキャンペーンでは、約1万通もの意見を集められました。
意見をもとに商品やサービスの改善に活かした結果、顧客との信頼関係を築くことに成功し、リピーター獲得につながったと考えられます。
なかでも、顧客の意見を参考に改良した例が、肌着ブランドのエアリズムです。
「肌着がシャツに透けてしまうことが気になる」という顧客の声から、これまであまり採用されてこなかったベージュ色を取り入れ、人気商品となりました。
2.塚田農場
居酒屋チェーンの塚田農場は、顧客と強いつながりを築き、リピーター率6割を獲得している企業です。
リピーターの獲得のために注力しているのが、接客頻度と接客時間を増やすことです。
多くの居酒屋チェーンが約2～3分の接客時間であるのに比べ、塚田農場は7～8分かけているそうです。
教育と戦力化を図るため、アルバイトには研修が必須となっており、それが顧客対応の丁寧さにつながっているのでしょう。
また、独自の会員制度「名刺システム」も、リピーターの獲得に貢献している要素です。
この会員制度はただのポイントカードではなく、来店を出勤と捉えられるような工夫を施し、来店（出勤）回数に応じて、主任から課長・部長などに昇進していく仕組みになっています。
会員ランクが上がるたびに、徐々に豪華になっていく昇進お祝いがもらえるようになっており、顧客は達成感を覚えたり、楽しさを感じたりしやすくなっています。
これにより、企業は再来店の動機付けに成功しました。
3.星野リゾート
国内外に高級旅館やリゾートホテルを展開する星野リゾートは、洗練されたサービスと顧客体験で、多くのリピーターを獲得している企業です。
「リピートしてもらうためには圧倒的な満足度が必要」であると考え、顧客に満足してもらいつつ利益を上げるために、施設ごとに顧客満足度調査を実施しています。
なかでも、利益に影響の出るとされる「全体の満足度」の項目を重視し、徹底して高い数値を維持しようと、サービス品質の向上に努めているようです。
なお、スタッフは調査結果をモニターで確認でき、自分の施設が星野リゾート全体のどこに位置しているのかがわかるようになっています。
管理者層にとっては経営判断をくだすときの参考に、スタッフにとっては意識改革につながる仕組みといえます。
4.プラスワンインターナショナル
オリジナルのTシャツやユニフォーム制作を手がけるプラスワンインターナショナルは、顧客満足度96％、リピート率89％を誇る企業です。（過去1年間メーカーへの発注実績、2018年11月末実施の顧客満足度アンケート結果より）
リピーターの獲得に貢献しているのが、以下の内容でおこなったメールマーケティングです。
| 配信ターゲット | ・プラスワンのメルマガ購読者 ・過去の購入者 ・過去の問い合わせ者 |
| 配信タイミング | ・昼休みに合わせた12時配信 ・イベントシーズン |
| 配信の工夫 | メールタイトルに「無料」「期間限定」といった文言をつける |
オリジナルのTシャツやユニフォームは、作成のニーズが発生しない限り、購入には至りません。
そのため、運動会シーズンやお花見シーズンなど、団体でオリジナルTシャツを作るニーズが増えそうなタイミングに合わせ、配信をおこなっています。
その結果、ほかの施策よりもCVR（コンバージョン率：購入や申し込みなどにつながったとする指標）が高くなり、160％アップしたといわれています。
5.株式会社ファンケル
株式会社ファンケルは、化粧品や健康食品の製造・販売をおこなう企業です。
顧客情報の一元管理によってOne to Oneマーケティングを実現し、顧客一人ひとりに最適なコミュニケーションを図ることで、リピーターの獲得に成功しています。
そのきっかけとなったのは、ファンケルを利用する顧客のうち15％はEC・電話通販・店舗の3つを併用しており、年間の購入金額が平均より1.4～1.5倍も高いと判明したことです。
ファンケルは「販売チャネルを融合し、各チャネルで1人の顧客に対して、適切な商品を最適なタイミングで推奨するのが有効である」と考え、ECサイト・店舗・カタログ通販の3つをシームレスにつなぐ販売戦略を展開しています。
顧客の購入履歴やコールセンターへの問い合わせ内容、アンケート結果などの情報を一元管理したことで、顧客一人ひとりのニーズや嗜好に合わせた、きめ細かいサービス提供を実現しました。
今回紹介した5社は、いずれの企業も一貫したブランド体験を提供しつつ、顧客を深くまで理解し、効果的なコミュニケーション戦略を図った結果、成功につながっています。
リピーター獲得については、以下の記事も参考にしてください。
リピーターを増やすにはどうすればいい？顧客獲得の対策方法を実例とともに解説！
飲食店マーケティングでリピーターが増える！集客力がアップする方法4選と注意点3つ
リピーター獲得のための実践的アプローチ
効果的なアプローチを通じて顧客とのエンゲージメントを高め、良好な関係を築けると、リピーター獲得へつながりやすくなります。
ここでは、リピーター獲得を目指し、企業が具体的にどのようなアプローチで顧客と向き合っていくべきかについて解説します。
カスタマージャーニーの最適化
カスタマージャーニーとは、顧客が商品やサービスの購入・利用、そしてその後のアフターサービスに至るまでの一連の体験を可視化したものです。
カスタマージャーニーを分析して改善していくと、顧客満足度を高められ、リピーター獲得へとつなげられるようになります。
顧客体験を向上させるためには、それぞれのタッチポイントにおいて、顧客が何を求めているのかを理解することが重要です。
顧客の行動や心理を深く理解できると、タッチポイントごとの最適な施策を検討でき、実行していけるようになります。
カスタマージャーニーを最適化するには、以下のステップを踏むと効果的です。
- シームレスな体験を提供する
- 顧客フィードバックを収集する仕組みを構築する
- 収集した内容を分析する
- 仮説を立ててタッチポイントごとに改善を図る
たとえば、顧客満足度低下の原因が「待ち時間」であると判明した場合には、オンラインチェックインなどを導入する方法も考えられます。
カスタマージャーニーの最適化は、顧客満足度向上、そしてリピーター獲得に不可欠な取り組みといえるでしょう。
顧客フィードバックの積極的活用
顧客フィードバックは、顧客の声を直接聞ける貴重な機会です。
顧客が何を求めているのか、どのような点に不満を感じているのかを把握できると、企業は商品やサービスの改善に役立てられます。
顧客フィードバックを得る方法の例は、以下のとおりです。
- アンケート調査
- レビューサイト
- SNSなど
アンケート調査では、自由記載ではなくチェックする形式で用意したり、オンラインやアプリ内で回答できるようにしたりしておくと、顧客も答えやすくなります。
得た回答をもとに、改善すべきポイントを明確にし、早期に対応していきましょう。
顧客の声を真摯に受け止め、改善に活かしていくことが、リピーター獲得への近道となります。
CRMツールを活用した顧客関係管理
近年では、顧客関係管理を効率化・高度化できる、CRMツールが登場しています。
顧客との良好な関係を築き、維持していくためには、顧客一人ひとりのニーズや行動を把握したうえで、最適なアプローチをおこなうことが重要です。
CRMツールは、顧客情報を一元管理し、顧客とのやり取りを記録・分析することで、よりパーソナライズされたサービスを提供できるツールです。
顧客の属性情報・購買履歴・問い合わせ内容などをデータベース化し、顧客セグメントごとに最適なマーケティング施策を実行できるようになります。
商品やサービスの情報を提供する以外にも、問い合わせ内容を分析すると、顧客が抱えている課題を把握でき、適切なサポートを提供できます。
CRMツールを活用した施策の例は、以下のとおりです。
| 施策例 | 内容 |
|---|---|
| メール配信 | 顧客セグメントに応じたメール配信の自動化 |
| アプリ活用 | プッシュ通知やメッセージのセグメント配信 |
| Web接客ツール | Webサイト上での顧客行動を分析し、最適なコンテンツを表示 |
顧客関係管理は、顧客との長期的な関係構築に不可欠な要素です。
顧客ロイヤルティの向上やリピーター獲得に、大きく貢献するでしょう。
リピーター獲得事例を参考に自社のマーケティングに活かそう
さまざまな企業のリピーター獲得事例から、顧客維持率アップのためには「徹底した顧客理解・一貫したブランド体験の提供・効果的なコミュニケーション戦略」といった要素が重要であることがわかります。
今回紹介した各企業の成功事例を参考に、自社の強みと顧客ニーズを組み合わせた独自の戦略を立案しましょう。
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