オムニチャネルとは？メリットや進める手順、注意点まで詳しく解説
ECサイトと実店舗を併用して運営している経営者が注目しているのが、オムニチャネルです。オムニチャネルとは、企業とユーザーとの接点（チャネル）を連携させてユーザーにアプローチする新しい戦略を指します。
しかし、どうすればオムニチャネルを活用できるのかがわからないと悩む経営者も多いのではないでしょうか？そこで本記事では、オムニチャネルとは何か、オムニチャネルを利用するメリットや注意点について解説していきます。
オムニチャネルとは？
オムニチャネルとは、企業とユーザーをつなぐチャネル（接点）を連携させてユーザーへのアプローチを深める戦略を指します。オムニチャネルの仕組みや注目されている理由などについて見ていきましょう。
オムニチャネルの仕組みを簡単に解説！
オムニチャネルとは、実店舗やECサイト、アプリなどさまざまなチャネルを連携させるマーケティング手法です。企業とユーザーは、店舗やECサイトなどのチャネルを通してつながっています。それぞれのチャネルを連携させてオムニチャネル化することで、ユーザーが利用しやすくなるのです。
たとえば、服のコーディネートができるアプリから服を購入できるようにすれば、ユーザーがアプリを開くことで販売機会につながる可能性が出てきます。この場合、ECサイトとアプリが連携してオムニチャネル化していることで、販売経路が広がっているのです。
オムニチャネルが注目されている理由
オムニチャネルが注目されているのは、ユーザーが商品やサービスに触れる機会が増えたことで購買機会が増加しているからです。またECサイトやアプリなどが普及したため、オムニチャネル化しやすくなったことも理由として挙げられます。
アパレル業界大手のユニクロでは、早くからオムニチャネル化を進めていました。「UNIQLO IQ」というAIチャットボットが接客するアプリでは、服のコーディネートの提案や在庫確認、注文などができます。またお得なクーポンをもらえたり、アプリだけの限定価格で購入できたりするなどの工夫もされています。
オムニチャネルと似た手法との比較
オムニチャネルと良く似た手法に、マルチチャネルやクロスチャネル、O2Oなどがあります。それらの違いをご説明しましょう。
■マルチチャネルとの違い
マルチチャネルとは、顧客と企業のチャネルを複数用意する販売戦略です。店舗やECサイト、アプリなど複数のチャネルがある状態ですが、マルチチャネルではそれぞれのチャネルを連携させているわけではありません。そのため、オムニチャネルの方が有効な販売戦略であると言えます。
■クロスチャネルとの違い
クロスチャネルとはマルチチャネルを一段階進化させたもので、それぞれのチャネルが連携しています。たとえば、店舗に在庫がない場合、ECサイトで注文して店頭で受け取れる仕組みなどが該当します。
■O2Oとの違い
O2OとはOnline to Offlineの略語であり、ECサイトなどのオンラインチャネルを利用している顧客を実店舗に誘導する販売戦略です。たとえば、アプリで割引クーポンをもらった顧客が実店舗を訪れる場合など該当します。
オムニチャネル化をするメリット
オムニチャネル化すると、どのようなメリットがあるのかを見ていきましょう。
機会損失を削減できる
実店舗しかないと、店舗を訪れない顧客に対する販売機会は存在しません。またECサイトしかない場合も、ログインしなくなった顧客への販売機会は訪れません。そこでアプリなどの顧客がアクセスしやすいチャネルを利用して店舗と連携させれば、販売機会の損失を削減できます。
顧客満足度の向上につながる
顧客が求めるサービスを充実させることにもつながります。たとえばユニクロのアプリである「UNIQLO IQ」では、服のコーディネートができるようになっている点やクーポンの配信を行っている点などから、顧客満足度を向上させながら販売機会を増やすことに成功しています。
顧客データの分析がしやすくなる
オムニチャネル化すると、顧客データをあらゆるチャネルから収集できます。たとえば、実店舗の来店履歴や販売履歴、ECサイトの検索履歴や注文履歴などを収集して分析することが可能です。またそれぞれのチャネルが連携することでさまざまな顧客データを収集・分析できるので、マーケティング戦略に役立ちます。
コスト削減・業務効率化につながる
実店舗だけで販売すると人件費や賃料がかかります。また、ネット広告やメールマガジンだけで販路を拡大しようとしてもコストがかかります。しかし、オムニチャネル化して販路や広告手段を拡大すれば、コスト削減や業務効率化にもつながります。
オムニチャネル化を進める手順
オムニチャネル化を進めるための手順についてご説明します。
①ロードマップの策定
最初に、どのように販売経路を広げていきたいのか具体的なロードマップを策定します。現状や問題点を正しく把握して、規模や方向性、目標などを明確にしなければ、適切なオムニチャネル化ができません。
②社内体制の整備
オムニチャネル化は社員が本来の業務の片手間にできるものではないので、対応する部署や人員を整備する必要があります。プロジェクトの期間や規模を明確化させ、人員を割り当てましょう。社内の協力体制や連携も整備しておく必要があります。
③カスタマージャーニーの設計
顧客像を明確にした後に、顧客がどのような行動をとって購入を検討して購入に至るかというカスタマージャーニーを設計します。これを基軸にすれば、どのようにオムニチャネル化すべきかが見えてきます。
④全チャネルの連携・システム統合
オムニチャネル化する際には、一部のチャネルのみで始めるのではなく、最初から全てのチャネルと連携しておく必要があります。実装は先になるにしても、いずれ実装できるように計画しておきましょう。
⑤効果測定・PDCA
オムニチャネル化後の業務が始まったら、効果を測定してフィードバックを行います。効果が出ていない部分やうまくいっていない部分があれば改善し、次のアクションを実施します。これを続けていくことで、より効果が高まるはずです。
オムニチャネル化する際の注意点
オムニチャネル化の注意点についてまとめましたので、ご覧ください。
初期費用がかかる
大規模なシステム開発が必要なので、初期費用がかかります。どの程度の費用が発生するかを正確に見積もっておくことが必要です。
効果が出るまで時間がかかる
オムニチャネル化したからと言って、すぐに売り上げが伸びるわけではありません。ユーザーが定着するまでには時間がかかりますので、焦らないようにしましょう。
ひとつのチャネルで顧客を囲い込まない
ひとつのチャネルだけで顧客を囲い込むのではなく、複数のチャネルを持っておくことで効果が増大します。シナジー的効果が期待できますので、それぞれのチャネルで顧客を訴求しましょう。
サポート窓口とも連携させる
サポート窓口と連携させれば、ユーザーが困ったときに問い合わせできますので、顧客満足度の向上につながります。逆にサポート窓口につながっていないと、ユーザーが不便に感じて顧客離れしてしまいかねませんので要注意です。
ブランドイメージを統一させる
それぞれのチャネルでブランドイメージを統一させておけば、ユーザーが定着しやすいです。チャネルが違っていても、ブランドイメージはぶれないようにしておきましょう。
まとめ
本記事では、オムニチャネルとは何か、オムニチャネルを利用するメリットや注意点について解説しました。オムニチャネル化を進めることで、販路が拡大する可能性が高まります。しかし、オムニチャネル化を自社で対応するのは非常に難易度が高いでしょう。
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